自社サービスの本質を掘り出せ！ マーケティング戦略の実践 Vol.28 『顧客満足化戦略』

こんにちは。前回に続いて担当の小黒です。

寒さは少し和らいだように感じますね。
東京の桜の開花宣言は14日にされ、過去最も早かったそうです。

満開の桜が見れるのはもうすぐそこですね～。

となると企業のイベントとして発生するのは新入社員の入社式です！

毎年フレッシュな新人が入ってくる日はどの企業も特別な1日ではないでしょうか？

いつもは当たり前のような入社式ですが、
今年はコロナウイルスの影響もありますので、
無事に開催が出来ることを祈ります。 

さて、本日は「顧客満足化戦略」についてのご紹介になります。

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皆さまは「顧客満足度」を高めることができていますか？

自信を持って「高められている」と答えれる人って、
実は少ないような気がします。 

そんな顧客満足度についてマーケティング目線で検討することが、
「顧客満足化戦略」となります。

今回はその戦略の中身でもある顧客満足度についてご紹介していきます。

 

【顧客満足度】の本質とは。挙げられる事項は3つあります。

• 顧客満足の向上が顧客継続率（リピート率）を高め、
  結果として、売上高を高め、利益を確保出来る。
• 新規顧客の開拓には、既存顧客の維持よりも、
  5倍のコストが掛かる ⇒ 一度獲得した顧客をいかに維持するか
• 「顧客の生涯価値」 を高める（客離れの平均は20％/年）
  一人の顧客がある特定の商品・サービスに一生の間、
  あるいは特定の期間に支出する金額をいかに大きくしていくか

以上の3事項が本質になります。

一度コストや時間を費やし、苦労して掴んだお客を離さないことが、
結果として売上や利益の安定、そして更なるチャンスにも繋がるのです。

 

また満足度が低下すると顧客離れが発生します。

顧客離れの原因は下記のような事項が挙げられます。 

• 顧客への無関心さ：69%
• 製品への不満：14%
• 競合の誘引：9%
• 友人の勧誘：4%
• 転居：3%
• 死亡：1%

この内容を見ると、パーセンテージが低いものは離れてしまっても、
仕方ないと思うものではありますが、
高いものは顧客満足度を上げなかった結果によるものが多いです。

 

また顧客満足度が低下すると、口コミ等も広がってしまいます。

一般的に良い口コミは約4人 / 悪い口コミは約12人に伝わると言われております。

更に悪い口コミはこの12人から更に尾ひれがついて広がっていきます。

悪い口コミが広がるのを防ぐには、やはり顧客満足度を高めるしか方法はありません。

 

今いるお客様をないがしろにせず、満足度を高めることが、
売上高や利益の安定にも繋がり、良い口コミなども増えていく結果になります。

そのために必要なのは顧客満足度以上の【顧客感動】を目指す必要が発生します。

この「顧客感動」についてもご紹介したいのですが、
今回は長くなってしまったので、また次回にお伝えできればと思います。